Tiket terbuka dan permintaan layanan
Apa yang masih tertunggak sekarang dan bagaimana ia datang — pembeda antara hari yang buruk dan sebuah tren.
Modul CX360-One
Analitik
Kebanyakan tim layanan bisa menceritakan bagaimana rasanya minggu ini. Lebih sedikit yang bisa menunjukkan ke mana waktunya sebenarnya pergi. Analitik membaca catatan yang sudah disimpan modul-modul lain, sehingga keputusan operasional berpijak pada apa yang terjadi, bukan pada kesan.
Apa yang ditampilkan dasbornya
Kepatuhan SLA
Apa yang terpenuhi, apa yang berisiko, dan apa yang terlanggar, diukur terhadap target yang ditetapkan operasinya sendiri, bukan tolok ukur umum.
Komposisi kanal
Dari mana pekerjaannya datang. Menempatkan orang di kanal yang membawa seperlima volume seolah ia membawa separuhnya adalah keputusan yang diambil tanpa angka ini.
Tren kepuasan dan penyelesaian
Ke mana hasilnya bergerak, bukan sekadar berapa banyaknya. Volume yang tertangani dan pelanggan yang puas adalah dua pertanyaan berbeda dengan jawaban yang berbeda.
Pipeline penerimaan
Apa yang sedang datang dan menjadi apa ia berubah, sehingga penumpukan terlihat saat sedang terbentuk, bukan setelah menjadi tunggakan.
Ekspor
Angkanya keluar dalam bentuk yang bisa dibaca perkakas lain, karena bahan rapat direksi tidak akan pernah disusun di dalam platform layanan.
Apa yang Anda lihat bergantung pada siapa Anda
Agen melihat tiket yang ditugaskan kepadanya. Supervisor dan administrator melihat metrik seluruh organisasi. Dasbornya dibatasi menurut peran, bukan menampilkan segalanya kepada semua orang lalu berharap tidak ada yang melihat.
Workspace memisahkannya lebih jauh: tim customer care dan meja IT internal yang berjalan di platform yang sama tidak saling membaca angka masing-masing kecuali memang seharusnya.
Apa yang tidak dilakukan analitik
Ia menunjukkan polanya. Ia tidak menggarap polanya — grafik yang bergerak ke arah yang salah adalah awal sebuah penyelidikan, bukan kesimpulannya.
Menindak penyebab yang berulang, mencatat apa yang ditemukan, dan menghentikannya kembali adalah tugas Manajemen Masalah. Analitik adalah tempat Anda menyadarinya; di sanalah Anda menindaklanjutinya.
Modul terkait
Bawa angka yang tidak bisa Anda dapatkan
Jadwalkan sesi review
Mulai dari pertanyaan yang tidak bisa dijawab pelaporan Anda.
Setiap operasi layanan punya satu — angka yang butuh sehari untuk disusun manual, atau yang tidak dipercaya siapa pun. Bawa ke sesi review dan kami akan menelusuri dari mana ia seharusnya datang.